Wanneer zijn gebruikers blij met een ICT applicatie of dienst die we opleveren? Bij mij komt direct een uitspraak van Henry Ford naar boven die zegt: Als ik mensen had gevraagd wat ze wilden, dan zouden ze snellere paarden hebben gezegd. Ik denk dat dit prima het dilemma beschrijft dat wij en ook andere ICT en dienstenprojecten hebben.

De opdrachtgever vraagt een sneller paard, maar wil misschien eigenlijk wel verrast worden door een auto. Voor het CRT denk ik dat hetzelfde speelt. Als wij opleveren wat ons gevraagd wordt, zal iedereen dat best knap en mooi vinden, maar of het actief gebruikt gaat worden, vraag ik me af. Ik denk dat veel mensen zoiets hebben als ‘Is dit het nou?’ En ja, dat is dan waar je om gevraagd hebt. Dus hoe gaan we dan naast een sneller paard toch een auto krijgen? Hoe kun je om iets vragen dat nog niet bestaat?

Otto Scharmer biedt met zijn U-theorie een oplossing. Om ideeën voor innovatie te krijgen, kun je niet rechtstreeks van a naar b. Je moet eerst afdalen in een U-bocht, waardoor je loskomt van je eigen vooringenomen gedachten. Zo hebben wij ook geprobeerd onze werkconferenties in te richten. We hebben het onze deelnemers afgelopen keer niet makkelijk gemaakt door met een ‘Platform Design Toolkit’ te gaan werken (zie ook mijn vorige blog). In plaats van rechtstreeks over functionaliteit te gaan praten, hebben we eerst onderzocht wat de interacties zijn die gebruikers op ons platform hebben met elkaar. Ik leef enorm mee met een aantal deelnemers die liever concreter aan de slag hadden gewild. Maar ik ben ervan overtuigd dat als we ons eerst verdiepen in wat gebruikers doen, dat meer ingang biedt tot goede resultaten. Zowel om snellere paarden te krijgen als gave auto’s te bedenken.